Die Inhaber*innen von Wax and Beans, Ben Soothill und Louise Jackson

Musikfans können mit nur einem Klick jeden beliebigen Song von jeder Band und jeder Künstlerin sowie jedem Künstler online anhören. Und trotzdem ist es Louise Jackson und Ben Soothill, den Inhaber*innen von Wax and Beans im nordenglischen Bury, gelungen, ein florierendes Geschäft aufzubauen, das analoge Tonträger verkauft.

Mit der Gründung von Wax and Beans im Jahr 2019, für das sie 2021 den britischen Publikumspreis des FedEx Small Business Grant gewonnen haben, hatte sich Soothill einen 25 Jahre langen Traum erfüllt. Das Geschäft vereint den Musikeinzelhandel mit der Cafékultur, indem es neben Schallplatten und Musikmerchandise auch Kaffee und Essen verkauft und darüber hinaus Livekonzerte veranstaltet.

«Meine Vision war immer ein Plattenladen, aber im Jahr 2019 hätte sich so ein Geschäft nicht mehr halten können – die Verkaufszahlen [bei Schallplatten] sind einfach zu gering», erklärt er. «Die Kaffeekultur ist bekanntermassen sehr gross. In Bury gibt es viele wirklich gute Cafés. Unser Alleinstellungsmerkmal sind jedoch die Schallplatten und das Umfeld, das wir geschaffen haben.»

Nachdem das Paar seinen ersten Laden eröffnet hatte, wurde den beiden schnell klar, dass die kleine Ladenfläche, die sie gepachtet hatten, nicht ausreichen würde. Im März 2020 haben sie den Kauf für ein grösseres Geschäft abgeschlossen – nur wenige Tage, bevor nicht-essenzielle Geschäfte wie ihres während des Lockdowns im Vereinigten Königreich schliessen mussten.

«Es war Fluch und Segen zugleich», äussert sich Soothill zum Lockdown. «Wir haben dadurch ein paar Monate gewonnen, um uns neu zu formieren und das Gebäude umzugestalten, was es uns ermöglichte, es in einen Ort zu verwandeln, der unsere Leidenschaft widerspiegelt.»

Durch die vorübergehende Schliessung konnte das Unternehmen ausserdem seinen E-Commerce ausbauen. «Wir hatten bereits [vor der Pandemie] eine Onlinepräsenz, haben aber den Verkauf darüber nicht aktiv vorangetrieben», erklärt Jackson. Als jedoch plötzlich die Leute zu Hause festsassen und nach Möglichkeiten suchten, ihr Geld für Unterhaltung auszugeben, ohne dabei ihre Wohnung zu verlassen, stiegen die Onlineverkaufszahlen von Wax and Beans stark an.

Heute zählt das Unternehmen mehrere Tausend Kund*innen, die sich über das stationäre Geschäft und die Website erstrecken – hinzu kommt ein Team aus 18 Mitarbeiter*innen, das Herz des Geschäfts.

Soothill und Jackson teilen ihre Lehren, die sie durch den Aufbau einer pulsierenden Community um ihr Geschäft herum gewonnen haben.

Soothill war schon lange vor der Eröffnung des Ladens ein begeisterter Musik- und Schallplattenfan und heute hat Wax and Beans ebenso enthusiastische Kund*innen. Am Record Store Day, einer jährlichen Veranstaltung, die die Verkäufe in unabhängigen Plattenläden ankurbeln soll, rechnete er beispielsweise damit, dass die treuesten Fans schon 24 Stunden vor Beginn der Festivitäten Schlange stehen würden.

Seiner Ansicht nach besteht der Job zu einem grossen Teil daraus, sich mit den Kund*innen, die durch die Tür kommen oder online Kontakt aufnehmen, über Musik zu unterhalten. «Ich lerne noch immer jeden Tag etwas Neues über Musik dazu. Ich glaube, darum haben die Leute auch das Gefühl, dass wir nicht anders als jeder andere Musikfan sind. Wir gehörten zu diesen extremen Ausnahmeerscheinungen, die sich dazu entschlossen haben, einen Plattenladen zu eröffnen.»

Auch wenn die Vinylenthusiast*innen den Kern des Kundenstamms von Wax and Beans ausmachen, erhalten diejenigen, die auf einen Kaffee vorbeischauen oder um eines ihrer Lieblingsalben als Schallplatte zu kaufen, dieselbe Aufmerksamkeit. «Die Rentner*innen, die auf eine Tasse Kaffee und ein Stück Kuchen in den Laden kommen – sie werden sicher keine Platte kaufen, aber sie unterhalten sich gern mit mir über die Plattensammlung, die sie in den 1970ern hatten. Und das ist perfekt – für sie ist das die Verbindung», so Soothill.

Aufgrund seines Hintergrunds – Soothill hatte eine Unternehmenslaufbahn, bei der er mit anspruchsvollen professionellen Kund*innen zusammengearbeitet hat – war es nicht neu für ihn, ein hohes Serviceniveau zu gewährleisten. Dies auf das Geschäft zu übertragen war eine unserer wichtigsten Prioritäten. «Einen guten Service für unsere Kund*innen zu bieten, ist uns ein Anliegen. Wir legen grossen Wert darauf, dass jedes einzelne Kundenerlebnis positiv ist, damit es die Kund*innen anschliessend kaum erwarten können, wiederzukommen», erklärt er.

Dies geht mit Herausforderungen einher: Die richtigen Mitarbeiter*innen zu finden, die Soothills Beispiel folgen und aktiv in den Austausch mit den Kund*innen gehen würden, sei schwierig gewesen, sagt er. Die Fokussierung auf eine hohe Servicequalität hat sich ausgezahlt: Wax and Beans hat in über 200 Google-Bewertungen eine Durchschnittsbewertung von fünf Sternen erhalten – ganz zu schweigen von seinem hohen Anteil an Folgegeschäften.

«Das ist der grösste Teil des Tages. Alle anderen Aufgaben plane ich um den Service für die Kund*innen herum. Ich kann das gar nicht genug betonen», sagt er.

Das Team von Wax and Beans weiss, dass die Erfüllung der Kundenanforderungen manchmal nach einer kostenintensiveren oder zeitaufwändigeren Option verlangt. So haben sie sich beispielsweise dazu entschieden, in robustere Verpackungen für die online verkauften Schallplatten zu investieren. Laut Soothill ist die Bereitstellung eines besseren und verlässlicheren Service die zusätzlichen Kosten aber wert.

«Viele Menschen sind Onlinebestellungen [von Schallplatten] gegenüber skeptisch, da die Verpackung bei vielen Geschäften mangelhaft ist. Schallplatten sind sehr empfindlich und Sammler*innen, die [bis zu] 40 GBP für eine Scheibe bezahlen, möchten sie nicht mit einer abgeknickten Ecke erhalten», erklärt er.

Das Team ermöglicht zudem jede Woche die Onlinevorbestellung von zahlreichen Neuerscheinungen, wofür mehrere Arbeitsstunden notwendig sind, um die Produktbeschreibungen ins Inventarsystem hochzuladen. Für die Kund*innen kommt es jedoch auf genau diese Dinge an. «Uns wurde von Kund*innen schon berichtet, dass sogar die ganz grossen Plattenläden einige der Titel, die bei uns vorbestellt werden können, nicht im Angebot haben», sagt Soothill. «Diese Woche können bei uns beispielsweise 72 Artikel vorbestellt werden; das ist eine riesige Organisationsaufgabe. Dadurch werden jedoch mehr Leute auf die Website aufmerksam und sie haben mehr Auswahl.»

Jedes Päckchen von Wax and Beans enthält eine handschriftliche Nachricht an die Kundin oder den Kunden, in der ihr/ihm zur guten Plattenwahl gratuliert und für ihren/seinen Kauf gedankt wird. «Wir könnten dem Päckchen auch einfach einen Flyer unseres Geschäfts beilegen, aber wir bevorzugen eine besondere und persönlichere Option», erklärt Jackson.

Des Weiteren erstellen sie Fragen für ein Musikquiz, die mit Onlinebestellungen mitgesendet werden. Dazu gehört auch ein Hashtag, der die Kund*innen dazu ermuntern soll, über die sozialen Medien mit dem Unternehmen zu interagieren. Es seien diese kleinen Dinge, so Jackson, die Kund*innen dazu bewegen, wiederzukommen. «Wir probieren immer mal wieder etwas Neues aus: Vor Kurzem erst haben wir begonnen, Sticker und Anstecker auszugeben. Damit versuchen wir, unseren Kund*innen etwas zurückzugeben – etwas, was sie nicht erwartet haben.»