Die Zustellvolumina im E-Commerce haben in den Spitzenzeiten des Jahres 2020 sämtliche Rekorde gebrochen. Auch dieses Jahr soll eine weitere Steigerung im zweistelligen Bereich mit sich bringen.¹ Doch während dies grossartige Neuigkeiten für E-Commerce-Unternehmen sind, bedeutet es auch, dass sich – sobald der Januar da ist – die Zahl der Kund*innen, die ungewollte Waren zurücksenden, ebenfalls rasant erhöhen könnte.

Forschungen zufolge senden durchschnittlich 30 % der Kund*innen Onlinekäufe, die während der Feiertage getätigt wurden, wieder zurück. Der Grossteil tut dies noch innerhalb des ersten Monats nach Ende der Saison.²

Wie können Sie sich also entsprechend vorbereiten, um sicherzugehen, dass Sie immer über einen ausreichenden Lagerbestand verfügen und Ihre Prozesse nicht beeinträchtigt werden? Hier sind ein paar Tipps:

Wenn Ihr Unternehmen die Hochsaison schon einige Male erlebt hat, nutzen Sie diese Erfahrung zu Ihrem Vorteil. Leiten Sie wichtige Erkenntnisse daraus ab, mit denen Sie sich für die kommende Saison rüsten können.

Ihre Analyse könnte sich zum Beispiel darauf richten, welche Produkte am häufigsten retourniert wurden (damit Sie Ihren Bestand besser planen können) und an welchen Wochentagen die meisten Rücksendungen eingingen (sodass Sie die Mitarbeiterstärke entsprechend anpassen können).

Wenn dies die erste Hochsaison für Ihr Unternehmen ist, dann sehen Sie sich die durchschnittlichen Rücksendezahlen für Ihren Sektor an, um grob abschätzen zu können, wie viele Waren in dieser Zeit zurückgesendet werden. Studien zufolge werden 12,2 % der gekauften Kleidungsstücke wieder zurückgesendet, dasselbe gilt für 11,5 % der Käufe im Heimwerker- und Haushaltswarenbereich und für 9,1 % der gekauften Schuhwaren.³

Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Lieferkette der steigenden Nachfrage anpassen kann. Hierzu könnten Sie beispielsweise einen Bereich in Ihren Lager- oder Geschäftsräumen eigens für Rücksendungen schaffen und ein Team speziell für diese Sendungen einsetzen.⁴

Sie könnten auch Ihre Logistik an externe Logistikpartner auslagern. Neben der Aufstockung und Lagerverwaltung, die mit dem E-Commerce-Geschäft einhergehen, bieten viele Logistikpartner auch eine Rücknahmelogistik an und kümmern sich um Ihre Rücksendungen, indem sie retournierte Waren begutachten und die Erstattungen in Ihrem Namen vornehmen.⁵

Es ist wichtig, die zurückgesendeten Produkte schnellstmöglich wieder in die virtuellen Regale zu bringen. Dadurch maximieren Sie das Wiederverkaufspotenzial und minimieren die Auswirkungen auf Ihre Bilanz so gut wie möglich.

Hierzu ist es notwendig, agil zu sein und Produkte gegebenenfalls an andere Verteilzentren weiterzuleiten, um die Nachfrage nach ihnen an anderer Stelle zu bedienen.⁶ Sie können auch Prozesse implementieren, die Rücksendungen kundenseitig beschleunigen, zum Beispiel, indem Sie Kund*innen Rücksendeetiketten bereitstellen und die Möglichkeiten zur Abgabe an einer Abholstation erleichtern.

Schon mit ein paar Verbesserungen an Ihrer Rücksenderichtlinie – speziell mit einer Verlängerung der Rücksendefrist für Kund*innen – liesse sich die Belastung für Ihr Unternehmen verringern, und Verzögerungen bei der Bestandsaufstockung könnten vermieden werden.

Das liegt daran, dass kurze Rücksendefristen für Waren Ihre Lieferkette stärker unter Druck setzen können, wenn die retournierten Artikel wieder bei Ihnen ankommen.

In einer Zeit, in der Verbraucher*innen sehr wahrscheinlich zahlreiche verschiedene Websites parallel durchstöbern, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Richtlinie auf Ihren Produktseiten sichtbar ist. Während einer normalen Verkaufsperiode bringen 79 % der Kund*innen die Rücksenderichtlinie in Erfahrung, bevor sie einen Kauf tätigen, und 42 % brechen den Kaufvorgang ab, wenn ihnen die Richtlinie nicht zusagt.⁷ In der Hochsaison tritt dieses Verhalten vermutlich noch stärker zutage.

Sie können die Situation der Rücksendungen auch entschärfen, indem Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Waren überhaupt zurückgesendet werden, reduzieren. Hierzu lohnt es sich, die Hauptgründe der Kund*innen für Produktrücksendungen genauer in den Blick zu nehmen.

Studien zufolge ist für 20 % der Kund*innen der häufigste Grund für eine Rücksendung ein beschädigtes Produkt, für 22 % ist es ein abweichendes Aussehen der Ware und für 23 % der Erhalt des falschen Artikels.⁸

Daher ist es klug, alles daran zu setzen, präzise Produktbeschreibungen und -bilder auf Ihrer Website bereitzustellen, und den Verpackungs- und Zustellprozess so reibungslos wie möglich zu gestalten. So erhalten Ihre Kund*innen die richtigen Waren in einwandfreiem Zustand.⁹