Ihre Kund*innen sind wichtige Stakeholder. Ohne Ihre Kund*innen wären Sie nicht im Geschäft. Sie sind ein wertvoller Indikator für die Stärken, Schwächen und sogar für potenzielle Chancen Ihres Unternehmens.

Wenn Sie Ihre Kund*innen einbeziehen und aus den gesammelten Informationen Erkenntnisse gewinnen, kann Sie das bei neuen Produktideen und Expansionsplänen ebenso unterstützen wie beim Feinschliff von Marketingkampagnen und bei der Optimierung des Kundendienstes. Und dies könnte auch noch andere Vorteile mit sich bringen: Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen mit hohen Bewertungen der Kundenzufriedenheit ihre Umsätze 2,5 Mal schneller steigern als andere Unternehmen ihrer Branche.¹

Aber man kann es nicht allen recht machen – bei der Analyse des Feedbacks kommt es vor allem darauf an, aus der Menge an Vorschlägen diejenigen herauszufiltern, die am wertvollsten für Sie sind. In diesem Leitfaden wird Schritt für Schritt erläutert, wie man Kundenfeedback sammelt und sinnvoll nutzt.

Wahrscheinlich erhalten Sie bereits auf die eine oder andere Weise Feedback von Ihren Kund*innen – beispielsweise durch Bewertungen auf Ihrer Website oder auf anderen Verkaufsplattformen oder durch Hinweise an die Mitarbeiter*innen Ihres Kundendienstes. Ohne ein klares Unternehmensziel ist es jedoch eher unwahrscheinlich, dass dieses Feedback Ihr Geschäft weiterbringt.

Formulieren Sie konkrete Ziele, die Sie erreichen möchten, wie z. B. die Einführung eines neuen Produkts oder Ihren Return on Marketing Investment zu erhöhen. Machen Sie sich hierfür die Sichtweise Ihrer Kund*innen zunutze. Dies wirkt sich auf die Art und Weise aus, wie Sie Feedback sammeln, auf die Fragen, die Sie stellen, und auf die Schritte, die Sie danach unternehmen.²

Mittlerweile gibt es unzählige Möglichkeiten, um Kundenfeedback zu sammeln, und eine Vielzahl von Tools, die Sie dabei unterstützen.
 

Zu den wirksamsten Strategien gehören:

• Social-Media-Kanäle verfolgen
  
• Umfragen versenden
  
• Aufgezeichnete Anrufe beim Kundendienst oder Livechattranskripte analysieren (stellen Sie sicher, dass Sie die Datenschutzbestimmungen einhalten)
  
• Den Net Promotor Score (NPS) nutzen, eine Kennzahl zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit durch Befragung der Kund*innen: «Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/Unternehmen einem*einer Freund*in oder einem*einer Kolleg*in weiterempfehlen?»
  
• Fokusgruppen nutzen³
   

Die einzelnen Methoden haben zwar unterschiedliche Vorteile, aber auch Einschränkungen. Für welche Sie sich entscheiden, hängt also davon ab, weshalb Sie das Feedback einholen möchten. Wenn Sie beispielsweise die Einführung eines neuen Produkts planen, können Kundenfokusgruppen und qualitative Umfragen sehr hilfreich sein, um detaillierte Erkenntnisse zu gewinnen. Wenn Sie jedoch das Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen überprüfen und verbessern möchten, sind Social-Media-Kanäle und Livechattranskripte möglicherweise sehr nützlich.

Um sich ein möglichst umfassendes Bild zu machen, sollten Sie mehrere Methoden anwenden. Eine McKinsey-Umfrage aus dem Jahr 2021 hat gezeigt, dass zwar ein Grossteil der Verantwortlichen im Bereich Customer Experience Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit einsetzt, aber nur 15 % der Befragten gaben an, dass sie mit dieser Messstrategie absolut zufrieden sind.⁴

Speichern Sie das gesammelte Kundenfeedback an einem Ort, damit Sie den Überblick behalten und Ihr Team im Laufe der Zeit immer wieder darauf zurückgreifen kann.⁵

Ein hilfreicher Tipp ist es, das Feedback in Kategorien und Unterkategorien zu unterteilen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind.¹ So können Sie sich auf die wichtigsten Erkenntnisse konzentrieren, die Sie dabei unterstützen, Ihre Ziele zu erreichen. Sie könnten beispielsweise das Feedback nach Themen wie Marketing oder Kundendienst gliedern, ergänzt durch Unterkategorien für das Feedback zu den verschiedenen Plattformen, die Sie für den Kundendienst nutzen, z. B. Livechat und telefonischen Support.²

Eine Aufteilung der gewonnenen Erkenntnisse nach Kundensegmenten kann ebenfalls hilfreich sein, um Ihre Strategie in die richtige Richtung zu lenken. Und denken Sie daran, auch positives Feedback zu verfolgen. Zu verstehen, was Ihren Kund*innen an Ihrem Unternehmen gefällt, kann ebenso wertvoll sein, wie zu verstehen, was Sie gerne anders hätten.

Das Feedback Ihrer Kund*innen kann nur dann von Nutzen sein, wenn Sie auch die entsprechenden Massnahmen ergreifen. Natürlich können Sie nicht alles auf einmal ändern. Eine klare und übersichtliche Gliederung der gewonnenen Erkenntnisse kann Sie dabei unterstützen, diese Informationen auszuwerten und festzustellen, welche Themen immer wieder auftauchen. Das wiederum kann hilfreich sein, um zu überlegen, wie Sie auf das Feedback reagieren und die wichtigsten Punkte priorisieren wollen.⁵

Viele Unternehmen machen den Fehler, ihre Kund*innen um Feedback zu bitten und dann nichts damit anzufangen, wodurch es zu einem Vertrauensverlust kommen kann.² McKinsey hat herausgefunden, dass nur 6 % der Verantwortlichen im Bereich Customer Experience davon überzeugt sind, dass das von ihrem Team gesammelte Feedback Einfluss auf die Entscheidungsfindung in ihrem Unternehmen hat.⁴

Andererseits können Sie Ihren Kund*innen zeigen, dass Sie Wert auf ihre Meinung legen und bereit sind, Dinge zu ändern. Ihre Kund*innen werden sich dann stärker einbringen – was gleichzeitig bedeutet, dass sie Ihrem Unternehmen treu bleiben.

Nehmen Sie sich die Zeit, um den Kund*innen, die Ihnen ein Feedback gegeben haben, zu antworten – ein wichtiger, abschliessender Schritt. Andernfalls könnten Ihre Kund*innen entmutigt werden und künftig kein Feedback mehr geben. Zeigen Sie Ihren Kund*innen, wie Sie auf ihr Feedback reagiert haben. So machen Sie deutlich, dass Sie ihren Beitrag zu schätzen wissen.²

Wenn viele Kund*innen Ihnen Feedback gegeben haben, kann es sinnvoll sein, einen Bericht zu erstellen, in dem die eingegangenen Rückmeldungen aufgeführt sind und auch die von Ihnen daraufhin unternommenen Schritte. Wenn Sie jedoch nur wenigen Kund*innen antworten müssen, könnte eine personalisierte E-Mail angebracht sein.²