Rücksendungen im E-Commerce sind für alle Beteiligten lästig. Für Kund*innen sind sie häufig umständlich, wohingegen sie sich für Unternehmen kostspielig und zeitaufwändig gestalten. Darüber hinaus sind sie oft nicht nachhaltig.

Die Probleme bei der Bearbeitung von E-Commerce-Rücksendungen lösen sich jedoch nicht von selbst. Der Anteil an Produkten, die retourniert werden, ist im E-Commerce deutlich höher als im stationären Handel. Die Schätzungen variieren, jedoch gehen einige davon aus, dass bis zu ein Drittel der online gekauften Artikel wieder zurückgesendet werden.¹

Die Tatsache, dass Rücksendungen ein wesentlicher Bestandteil des gesamten E-Commerce-Prozesses sind, bedeutet jedoch, dass Sie sie zu Ihrem Vorteil nutzen können. Intelligente Entscheidungen können dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken und Kund*innen zu erneuten Käufen zu motivieren.

Daher stellen wir hier sechs Ideen vor, wie Sie E-Commerce-Rücksendungen für Ihr Unternehmen, Ihre Kund*innen und die Umwelt verbessern können.

Rücksendungen schaden Ihren Gewinnmargen, da sie geschäftliche Ressourcen in Marketing und Fulfillment verbrauchen. Es gibt jedoch Maßnahmen, mit denen Sie die Auswirkungen reduzieren und sogar den Umsatz steigern können.

Als ersten Schritt sollten Sie überlegen, mit welchen Verbesserungen Sie verhindern könnten, dass Kund*innen Artikel zurücksenden möchten. Doch darin sind viele Unternehmen nicht erfolgreich genug: Einer Studie zufolge ist eine Senkung der Rücksenderaten für 83 % der Einzelhändler zwar eine der wichtigsten Prioritäten, doch nur 21 % von ihnen glauben, dass ihre derzeitigen Prozesse hierfür Wirkung zeigen.²

Ein Schlüssel zu einer Lösung für die hohen Rücksenderaten sind Daten. Je mehr Daten Sie haben und je mehr Informationen Ihnen zu den Gründen für Rücksendungen vorliegen, desto eher können Sie das Volumen der Rücksendungen senken – während Sie Kund*innen gleichzeitig ein besseres Erlebnis bieten und sie hoffentlich auch zu künftigen Bestellungen anregen können.

Stellen Sie daher sicher, dass Sie bei Rücksendungen ein genaues Kundenfeedback erhalten. Daraus könnten Sie die nötigen Erkenntnisse ziehen, um wirklich etwas zu bewirken.

So zählen zu den häufigsten Gründen für eine Warenrücksendung eine Produktqualität, die den Erwartungen nicht entspricht, und eine ungenaue Farb- oder Produktbeschreibung.³ Diese Punkte können beide vom Einzelhändler adressiert werden, um die Wahrscheinlichkeit von künftigen Rücksendungen zu verringern.

Retourenware sollte nicht erst hinterher bedacht werden. Die hohen Rücksenderaten im E-Commerce verlangen nach einer entsprechenden Vorausplanung.

Aus diesem Grund sollten Sie u. a. gewährleisten, dass Ihr Rücknahmelogistikbetrieb effektiv arbeitet. Denn je schneller Sie einen wiederverkäuflichen Artikel zurückerhalten, desto schneller kann er auch wieder verkauft werden.

Eine spezielle Software für Rücksendeprozesse könnte Sie dabei unterstützen, den Ablauf effizienter zu gestalten. Natürlich ist es auch wesentlich, sicherzustellen, dass Ihre Rücksendungen von einem effektiven, zuverlässigen Logistikpartner bearbeitet werden.

Es könnte sogar eine Überlegung wert sein, die Bearbeitung Ihrer Retouren auszulagern. Die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen für Rücknahmelogistik könnte sich – je nachdem, wie viel Sie für Rücksendungen ausgeben – als kosteneffiziente Strategie erweisen. Vielleicht möchten Sie sogar Ihre gesamten Fulfillment-Abläufe an einen Drittanbieter outsourcen (3PL). Als Spezialist könnte dieser Zugang zu automatisierter Bestandsmanagement Technologie haben, die sich Ihr Unternehmen nicht leisten kann, und so die Prozesse schneller und effizienter machen.

Das Kundenerlebnis ist im E-Commerce von entscheidender Bedeutung. Da Rücksendungen einen wichtigen Teil des Gesamtprozesses ausmachen, ist es sinnvoll, sich neben dem Erstverkauf und der Zustellung auf das Rücksendeerlebnis für Ihre Kund*innen zu konzentrieren.

Im ersten Schritt wäre es gut, Rücksendungen so einfach wie möglich zu gestalten. 80 % der Verbraucher*innen lesen die Rücksenderichtlinie vor dem Kauf und 72 % geben an, dass sie nach einem einfachen Rücksendeerlebnis mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei dem Händler kaufen würden.⁴

Wenn Sie dafür sorgen, dass Kund*innen bei Ihnen unkompliziert eine Rücksendung veranlassen können, könnten Sie damit Ihrem Unternehmen auch neuen Auftrieb verleihen.

Kostenlose Rücksendungen sind manchmal ein heikles Thema. Eine große Anzahl an Einzelhändlern rückt jetzt wieder davon ab und stellt Rücksendungen in Rechnung, um die Kosten für ihr Unternehmen zu reflektieren.⁵ Kostenlose Rücksendungen sind für einige Kund*innen jedoch entscheidend: Eine Studie hat ergeben, dass über die Hälfte bei einem Händler nicht länger einkaufen würde, wenn dieser keine kostenlosen Rücksendungen anbietet.⁶

Demnach besteht ganz eindeutig die Herausforderung, Kosten und Nutzen sinnvoll gegeneinander abzuwägen, wobei wahrscheinlich jedes Unternehmen seine eigenen Berechnungen dazu hat, ob Rücksendungen in seinem Fall rentabel sind. Es ist jedoch wichtig, nicht zu großzügig zu sein, wenn Ihr Unternehmen sich diese Herangehensweise nicht leisten kann und die Nachteile die Vorteile überwiegen.

Wenn möglich, achten Sie bei Ihrem Rücksendeprozess darauf, ihn so komfortabel wie möglich für Ihre Kund*innen zu gestalten. Könnten Ihre Kund*innen ihre Rücksendepakete beispielsweise an Abgabestationen oder Paketschließfächern abgeben? Das globale Marktvolumen für Smart Lockers wird bis 2030 voraussichtlich mehr als 2,1 Mrd. US$ erreichen – eine jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 12,6 % –, was darauf hindeutet, dass solche Stationen bei den Kund*innen weiter an Beliebtheit gewinnen.⁷

Und damit diese Rücksendungen auch wieder grenzüberschreitend zurückgelangen, ist es wichtig, den Zollprozess für Kund*innen einfach zu gestalten. Da die Sendungen Handelsrechnungen erfordern, sollten Sie sicherstellen, dass diese – zusammen mit einem Rücksendeetikett – beigefügt werden, und Ihren Kund*innen die Angabe des Grundes für die Rücksendung erleichtern.

Dies ist notwendig, damit die Sendung den Zoll reibungslos passiert. Diese Information können Sie je nach Sendung und Rücksendegrund auch im Namen Ihrer Kund*innen vorab ausfüllen, sobald diese Sie wegen einer Rücksendung kontaktieren.

E-Commerce-Rücksendungen können negative ökologische Auswirkungen haben. Auf sie entfallen weltweit jährlich 24 Millionen Tonnen CO₂-Emissionen,⁸ während Schätzungen zufolge etwa ein Viertel der retournierten Artikel entsorgt wird.⁹

Wahrscheinlich ist Ihren Kund*innen das volle Ausmaß der Umweltauswirkungen durch ihre Rücksendungen gar nicht bewusst. Wenn Sie aber Informationen zu den Kohlenstoffemissionen Ihrer Zustellungen erheben, könnten Sie Ihren Kund*innen diese Einblicke kommunizieren – Sie könnten die Informationen beispielsweise auf Ihrer Webseite veröffentlichen oder Details in Form eines Zustellhinweises allen Bestellungen beifügen.

Wenn Sie bei den Emissionen, die mit den Rücksendungen verbunden sind, Transparenz beweisen – vielleicht sogar einige nachhaltige Verhaltensweisen vorschlagen, wie Rücksendepakete mit dem Rad oder zu Fuß zur Abgabestation zu bringen –, könnten Sie dazu beitragen, die Verbrauchergewohnheiten in die richtige Richtung zu lenken.⁹

Rücksendungen können ganz besonders viel Abfall verursachen, wenn sie nicht an eine*n andere*n Kund*in weiterverkauft werden. Und wenn man bedenkt, wie groß der Anteil der weggeworfenen Retouren ist, lassen sich in diesem Bereich sehr leicht Verbesserungen erzielen. Eine Möglichkeit besteht darin, für Ihre Sendung eine wiederverwendbare Verpackung zu verwenden, mit der Ihre Kund*innen den Artikel gegebenenfalls auch wieder zurücksenden könnten.

Überlegen Sie darüber hinaus jedoch auch, welche Maßnahmen erforderlich wären, um mehr Produkte für den Wiederverkauf zu qualifizieren, und leiten Sie entsprechende Schritte ein.

Diese Schritte hängen natürlich von Ihrem Unternehmen und den von Ihnen verkauften Produkten ab – so könnten Sie unter Umständen leichter zu reinigende Materialien verwenden, um verschmutzte Waren wieder zum Verkauf anzubieten, oder vielleicht haben Sie die Möglichkeit, eine kleine Reparaturwerkstatt innerhalb Ihres Betriebs einzurichten, um beschädigte Retouren wieder zu reparieren. Es wird jedoch immer bestimmte Artikel geben, die nicht wiederverkauft werden können, z. B. um Gesundheits- und Sicherheitsbestimmungen einzuhalten. Falls dies auf Ihr Unternehmen zutrifft, überlegen Sie, ob für Ihre Kund*innen überhaupt eine Notwendigkeit besteht, diese Produkte zurückzusenden.