هل ستسعد سياسة المرتجعات عملائك أم تثير غضبهم؟ تعرَّف على كيف تطور عملك التجاري من خلال طرق لمعالجة البضائع المرتجعة من العملاء.

ويُعد التعامل مع العملاء الذين يرغبون في إرجاع سلعهم جزءًا أساسيًا من الأعمال التجارية التي تُجرى عبر الإنترنت. في حين أن معظم المتسوقين عبر الإنترنت لا يقومون بإرجاع العناصر المشتراة بانتظام، فإن الإحصائيات تشير إلى أن المرتجعات عبر الإنترنت تصل إلى حوالي 30%.¹ وندرك أيضًا أن ما يصل إلى 81% من العملاء يقدرون المرونة في عمليات الإرجاع أو الإلغاء عند اتخاذ قرارات الشراء.² لذلك من المهم التأكد من أن لديك سياسة إرجاع موثوقة تدعم تفضيلات عملائك.

يرفض بعض بائعي التجزئة شحن المرتجعات مجانًا للعملاء الذين يقومون بإرجاع السلع باستمرار، في حين يرحب آخرون بالمرتجعات كشكل من أشكال خدمة العملاء الإضافية. في حين تحتاج إلى استراتيجيات تقلل من عدد عمليات الإرجاع التي تحدث، تحتاج الشركات الصغيرة أيضًا إلى تسهيل إرجاع المنتجات للعملاء قدر الإمكان.

تحسين المرتجعات
إن أفضل طريقة لتقليل المرتجعات هي تزويد العملاء بما يحتاجون إليه بالضبط. ولكن لسوء الحظ، هذا ليس ممكنًا دائمًا في عالم الإنترنت. يمكن أن يكون من الصعب على الأشخاص تقييم مدى إعجابهم أو رغبتهم بشيء حتى يتمكنوا من فحصه بشكل فعلي. إن أفضل شيء يمكن للأعمال التجارية القيام به جعل التجربة الرقمية قريبة للغاية من التجربة الشخصية. على سبيل المثال، تزود بعض جهات بيع الأزياء بالتجزئة الآن العملاء بتطبيقات تتيح لهم تجربة الثياب أو الملابس بطريقة افتراضية. وتستخدم جهات أخرى أساليب مثل "التصنيفات" حيث يرسلون للعملاء منتجًا بمجموعة من المقاسات، والألوان، والاختلافات الأخرى - وبعد ذلك يختار العملاء ما يحبونه كثيرًا ويقومون بإرجاع الباقي.

جزء من التجربة الشاملة
تُظهر العديد من الدراسات أن المتسوقين سيتحققون جيدًا لمعرفة إذا كانت عمليات الشراء تشمل عمليات إرجاع مجانية أم لا، مما قد يؤثر على رغبتهم في الشراء من علامة تجارية معينة. وبعبارة أخرى، قد يؤدي اختيار عدم تقديم عمليات إرجاع مجانية إلى تكبد شركتك خسارة عمليات بيع محتملة - لذلك، من المهم أن تتذكر هذا عند تقييم تكاليف عمليات الإرجاع.

ومن المهم أيضًا التفكير في مقدار الوقت الذي تمنحه للعملاء لإرجاع منتج ما، لا سيما إذا كانت المنتجات موسمية أو إذا كانت اتجاهات البيع والشراء تتغير بسرعة. وإذا كان الأمر كذلك، فقد يجدي السماح بفترة إرجاع أقصر نفعًا أكثر وتتجنب حدوث تكدس للمنتجات غير المبيعة من الموسم الماضي، وهو الأمر الذي قد يزعجك. من ناحية أخرى، تُعد سياسات الإرجاع الممتدة الخاصة بالعطلات التي تمنح عملاءك مزيدًا من الوقت والمرونة أمرًا مفيدًا.

إرجاع الشحنات بطريقة مريحة وبسيطة
إن تيسير عملية الإرجاع قد يؤثر في مدى احتمالية قيام العملاء بالتسوق منك مرة أخرى. لذلك، يمكن لتوفير ملصقات العناوين المطبوعة مسبقًا، ونماذج الأمثلة، وحتى العبوات القابلة لإعادة الاستخدام للمنتجات المرتجعة أن يساعد في تيسير عملية الإرجاع بتكلفة منخفضة نسبيًا.

قد يستغرق وضع سياسة إرجاع وقتًا، وقد يتطلب المزيد من التجارب واستكشاف الأخطاء لتحقيق لتحقيق النتائج المرجوة. يمكنك استطلاع أفكار مما يفعله منافسوك وغيرهم في مجال عملك، ويمكنك التحدث إلى عملائك بشأن ما يرغبون فيه، ويتعين عليك التعاون مع شركاء يمكنهم مساعدتك في تسهيل العملية التي تحدث خلف الكواليس. فالأمر يستحق أن تستثمر وقتًا لفعل ذلك بشكل صحيح، فغالبًا ما تعني سياسة الإرجاع الجيدة عودة المزيد من العملاء.

^1. https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/

^2. https://www.digitalcommerce360.com/article/coronavirus-impact-online-retail/