هل تمت تهيئة عملك في التجارة الإلكترونية لخدمة العملاء؟ على الرغم من أن التجارة الإلكترونية توفر فرصًا كبيرة لنمو الأعمال، فإنها تجلب معها أيضًا تحديات في تلبية الطلبات والخدمات اللوجستية وخدمة العملاء. دعنا نكتشف أسباب حدوثها وطرق التغلب عليها.

تعالج تلبية طلبات التجارة الإلكترونية عملية الطلبات المقدمة عبر الإنترنت، بدءًا من الشراء إلى التسليم أو عمليات الإرجاع. ويتضمن ذلك إدارة المخزون وتخزين العناصر في مركز تلبية الطلبات ومعالجة الطلبات وعملية التعبئة والشحن وإدارة المرتجعات.

حتى أفضل تجارب تلبية طلبات التجارة الإلكتروني قد تواجه صعوبات. كيف يمكنك جعل العملية أكثر سلاسة؟ في بداية الأمر، دعنا نخصص بعض الوقت لفهم كيف يمكنك تقييم العملية برمتها.  

خلال فترات الركود، راجع مستودعك وحلله لتحديد مجالات التحسين المطلوبة فيما يتعلق بالإجراءات والمنشآت وسير العمل والموظفين والبرامج. إليك بعض الأسئلة لمساعدتك في تقييمك:

الآن بعد أن أكملت التقييم، حان الوقت لتحديد الأولويات ومعالجة أهم 3 مشكلات شائعة تحدث في أثناء عملية تلبية طلبات التجارة الإلكترونية.

المشكلة 1: نفاد المخزون بسبب سوء إدارة المخزون في المستودع

هل لم يتم تحديث معلومات نفاذ المخزون؟ غالبًا ما يكون ذلك بسبب حدوث مشكلات في عملية الطلب وعدم توافق الأنظمة التكنولوجية. فعلى سبيل المثال، في حال عدم توافق برنامج الشحن والمستودع، فقد تخطئ في حساب مستويات المخزون وتكون الكميات المتاحة أقل من المتوقع. 

في حال عدم وجود مؤشر على موقعك، قد يؤدي ذلك إلى إرباك العملاء وجعلهم يعتقدون أن المنتج لا يزال متاح بينما هو غير متوفر لديك.

لسوء الحظ، قد يشعر بعض العملاء بخيبة أمل إذا لم يتوفر لديك المنتج الذي يرغبون في شرائه. حتى إذا حاولت تلبية طلبهم، فإن متوسط الفترة الزمنية المستغرقة في تحقيق ذلك قد يتسبب في تأخير الشحن، ما يؤدي إلى إحباط العملاء وفقدان ثقتهم في عملك. 

ما يمكنك فعله: إجراء عمليات جرد للمخزون بشكل منتظم

إذا كان لديك مستودع، فقم بجرد المخزون بانتظام بناءً على احتياجات عملك، يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا، للحصول على بيانات موثوقة. يمكنك أيضًا الاطلاع على زيارات الموقع الإلكتروني والمبيعات الخاصة بك للتنبؤ باحتياجات المخزون وتحديد المنتجات الشائعة وتوقع طلبات العملاء وتفضيلاتهم.  

المشكلة 2: الأخطاء البشرية في عمليات إدارة الطلبات اليدوية

عند الاعتماد على عمليات تلبية الطلبات اليدوية، تزداد احتمالية حدوث الأخطاء. هذه الأخطاء يمكن أن تؤدي إلى شحن عناصر غير صحيحة أو تأخير الشحنات أو حتى تكرارها، ما ينتج عنه تكبد عملك تكاليف إضافية. حتى إن أمهر الموظفين قد يكونون عرضة للأخطاء عند إدخال تفاصيل العناصر والكميات يدويًا مع كل طلب. 

ما يمكنك فعله: تبسيط العملية برمتها باستخدام التقنيات المتقدمة، مثل واجهات برمجة التطبيقات (APIs)  وبرامج الجهات الخارجي

يمكنك إدارة طلباتك بكفاءة من دون احتمالية حدوث أخطاء في البيانات باستخدام التقنيات المتقدمة، مثل واجهات برمجة التطبيقات (APIs) وبرامج الجهات الخارجية. صُممت هذه الأدوات لدمج الشحن والتتبع والتقييم وعمليات الإرجاع بسلاسة وبشكل مباشر في الموقع الإلكتروني الخاص بك أو التطبيق الذي يدعم الويب، ما يجعل عملك يسير بسلاسة وكفاءة.

بهذه الطريقة، يمكنك الوصول إلى خدمات الشحن وغيرها من دون الحاجة إلى التبديل بين البرامج المختلفة.  

المشكلة 3: قلة التواصل مع العملاء أو عدمه 

يعتمد العملاء على التواصل مع خدمة العملاء لمساعدتهم على تتبع الشحنات والإبلاغ عن العناصر المفقودة أو التالفة. لهذا السبب من الضروري أن يكون لديك فريق خدمة عملاء متفاعل ومدرب جيدًا. إذا لم يتمكن المندوبون من التعامل مع المشكلات بسرعة وثقة، فستخسر رضا العملاء وقد لا يطلبون خدماتك مرة أخرى.

ما يمكنك فعله: التواصل بشكل واضح من خلال الإشعارات

لماذا تستخدم الإشعارات؟ تتيح لشركتك إرسال إشعارات تلقائية منبثقة عبر الرسائل القصيرة و/أو البريد الإلكتروني لإطلاع عملائك على حالة شحنتهم المتتبعة. ويعني ذلك إمكانية إبقاء عملائك على اطلاع أولاً بأول، سواء كانت شحنتهم في الطريق أو تواجه تأخيرات أو بها أي تحديث آخر ذي صلة.

من خلال هذا التواصل الفعّال، سيكون لدى عملائك قناة تواصل تتمتع بالشفافية مع علامتك التجارية. 

بالإضافة إلى ذلك، تمنحهم الإشعارات الطمأنينة من خلال معرفة مكان طرودهم وموعد وصولها. يمكنك تقليل حاجة العملاء إلى الاتصال بخدمة العملاء وتوفير خيارات خدمة ذاتية بسيطة لهم من خلال تقديم تجربة مستخدم أكثر راحة. 

على الرغم من احتمالية حدوث أخطاء، فإن الاستعداد لمعالجتها هو الأمر الذي يهم حقًا. فباستخدام الأدوات الصحيحة واعتماد الأفكار المناسبة، يمكنك تقديم تجارب تجارة إلكترونية استثنائية لعملائك باستمرار.

تذكر أن الاستعداد المناسب وطلب الدعم هما مفتاح التغلب على تحديات تلبية طلبات التجارة الإلكترونية والحفاظ على تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى.